채용 시리즈 2회차: 훌륭한 채용 경험은 가장 확실한 '미래 고객' 투자입니다
💡 오늘은 이런 이야기를 하려고 해요! '채용'은 단지 좋은 사람을 뽑는 과정에서 그치지 않습니다. 지원자가 우리 회사를 경험하는 모든 순간은 미래의 고객을 만들기도, 안티팬을 만들기도 하는 결정적 기회입니다. 오늘은 이 채용 경험이라는 활동을 어떻게 바라보고 관리해야 최소한의 자원으로 최고의 '브랜드 가치'와 '미래 가치'에 대한 투자를 만들 수 있는지, 그 관점과 실행 방법에 대해서 논의하고자 합니다.
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1. '채용 경험'은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다.
잡코리아(2024) 조사에 따르면, 구직자의 78%가 부정적인 채용 경험 후 해당 기업의 제품이나 서비스 이용을 중단하거나 주변에 부정적으로 이야기한다고 합니다. 이는 채용 경험이 단순한 '인사 관리'의 영역을 넘어, 기업의 매출과 브랜드 평판에 직접적인 영향을 미치는 '비즈니스'의 영역임을 명확히 보여주는 데이터입니다.
지원자는 단순히 '미래의 동료' 후보가 아닙니다. 그들은 우리 제품을 구매할 잠재 고객이자, 우리 조직을 세상에 알리는 앰버서더이며, 언젠가 다시 우리와 함께할 미래 인재입니다. ESG 경영이 강조되는 지금, 투명하고 공정한 채용 과정은 사회적 책임을 다하는 기업 이미지를 구축하는 핵심 요소이기도 합니다.
2. 관점의 전환: '채용 경험'을 '관리 비용'이 아닌 '미래 가치 투자'로 바라보기
여기서 문제의 핵심은 '어떻게 하면 지원자에게 친절할까?'가 아닙니다. 더 중요한 질문은 '어떻게 하면 최소한의 리소스로 채용의 전 과정을 우리 조직의 가치를 알리고 잠재적 팬을 확보하는 기회로 만들 수 있는가?' 입니다.
지원자가 우리 조직을 인지하는 순간부터 최종 결과를 받기까지의 모든 여정은 우리 조직의 일하는 방식과 문화를 보여주는 라이브 쇼케이스입니다. 이 경험에 대한 투자는 단기적으로는 우수 인재를 유치하고, 장기적으로는 기업의 신뢰도를 높여 미래의 비즈니스 기회를 창출하는 가장 확실한 방법입니다. 그리고, 이 과정에서 지원자를 간접적으로 경험 할 수 있습니다! 서류의 꼼꼼함, 응답 속도 등 '사전 업무'를 수행하는 관점으로도 볼 수 있죠!
3. 적용 방식 1: 언젠가는 모든 게 연결된다! 세상은 좁다!
우리는 모두 직장인이자 동시에 소비자입니다. 우리 기업의 비즈니스 파트너가 될 수도 있고, 개인적인 인연으로 다시 만날 수도 있습니다. 세상은 생각보다 좁고, 언제 어디서든 마주칠지 모릅니다. 그렇기 때문에 우리는 모든 지원자를 다음의 세 가지 관점에서 대해야 합니다.
첫째, 모든 지원자는 우리 조직의 '잠재 고객'입니다.
채용 과정에서 겪은 불쾌한 경험 하나가 미래의 매출 하나를 잃게 할 수 있습니다. 반대로, 비록 함께하지 못하더라도 존중받았다는 느낌을 받은 지원자는 우리 제품과 서비스에 대한 긍정적인 인식을 갖게 됩니다.
둘째, 모든 지원자는 조직의 '몰입도를 높일 미래 구성원'입니다.
훌륭한 채용 경험은 입사 전부터 조직에 대한 신뢰와 애정을 갖게 합니다. 이는 입사 후 조직에 빠르게 적응하고 높은 몰입도를 보이는 원동력이 됩니다.
셋째, 모든 지원자는 언젠가 다시 만날 '미래 인재'입니다.
지금 당장 우리와 '핏'이 맞지 않더라도, 2~3년 뒤에는 우리 조직에 반드시 필요한 핵심 인재로 성장해 있을 수 있습니다. 좋은 인상을 남긴 지원자는 언제든 다시 우리 조직의 문을 두드릴 것입니다.
이처럼 채용 경험은 단순히 지원자를 평가하는 과정이 아니라, 우리 기업의 수준과 가치관을 보여주는 총체적인 '고객 경험(CX, Customer Experience)'과 같습니다. 고객의 경험을 관리하듯 채용 경험에 접근하면, 그 이해와 적용이 훨씬 쉬워질 수 있습니다.
🙋 잠깐, 이런 점이 궁금하실 수 있습니다. Q: 모든 지원자에게 정성을 쏟는 것은 현실적으로 불가능하지 않나요? A: 가장 현실적인 고민입니다. 그렇기 때문에 '정성'을 '시스템'으로 풀어내는 접근이 필요합니다. 모든 지원자에게 개별적으로 전화나 메일을 보내는 것은 불가능합니다. 하지만, ATS(지원자 관리 시스템)를 활용하여 지원 단계별로 필요한 정보를 담은 안내 메일을 자동으로 발송하고, 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지를 만들어두는 것만으로도 경험의 질은 크게 달라집니다. ATS가 없다면 GWS(구글 워크스페이스) 등의 툴을 활용하여 충분히 자동화할 수 있습니다. 중요한 것은 반복적인 부분은 시스템에 맡기고, 담당자는 더 가치 있는 소통에 집중하는 환경을 만드는 것입니다.
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4. 적용 방식 2: CX(고객 경험) 기반의 MOT 접근 방식
고객 여정 지도(Customer Journey Map)라는 것이 있습니다. 고객이 우리 서비스를 인지하고, 경험하고, 떠나기까지의 모든 여정을 그려보고, 각 접점(MOT, Moment of Truth)에서 느끼는 감정과 불편함을 찾아 개선하는 방법론입니다. 이 방식을 채용 경험에 동일하게 적용해야 합니다. 저는 CX (고객 경험)에 대한 경험도 있어서 여정을 그리면서 개선하는 것을 되게 좋아하는데요.
그리팅의 송민호 팀장님께서 저와 비슷한 의견으로 아주 좋은 칼럼을 작성해주셨으니 한 번 참고 해보셔도 너무 좋을 것 같습니다!
긍정적인 '채용 경험'을 제공하려면 - 그리팅
1단계 (확보): '이곳에서 일하고 싶다'는 동기를 부여하십시오.
지원자가 우리 조직을 인지하고 지원하기까지의 과정입니다. 이 단계에서는 '이곳에 합류하면 이렇게 성장하겠구나'하는 기대감을 주어야 합니다. 기업 인지도에 따라 전략은 달라지겠지만, 조직의 성장 가능성을 보여주는 것이 핵심입니다. 지원 과정은 최대한 수월해야 하며, 동시에 조직 입장에서는 허수 지원을 걸러낼 장치를 마련하는 것이 중요합니다.
2단계 (스크리닝): '소통 단절'을 '차별화된 연결'로 바꾸십시오.
지원 후 결과를 기다리는 동안, 지원자들은 가장 큰 답답함과 불안감을 느낍니다. 바로 이 순간이 우리의 진심을 보여줄 차별화 포인트입니다. ATS 지원서 양식에 '우리 조직에 궁금한 점'을 기재하는 항목을 추가하고, "제출해주신 질문에는 검토 기간 중 담당자가 확인하여 답변 드릴 예정입니다."라고 안내하는 프로세스를 만드십시오. 이 작은 변화만으로도 지원자는 존중받고 있다는 느낌을 받으며 기약 없는 기다림의 시간을 보낼 수 있습니다.
3단계 (인터뷰): '평가'가 아닌 '상호 탐색'의 장으로 설계하십시오.
최근 인재 확보의 중요성이 커지면서 1차부터 3차까지, 여러 단계의 인터뷰를 진행하는 경우가 많습니다. 하지만 이 과정에 투입되는 면접관과 담당자의 시간은 모두 비용입니다. '이 힘든 절차를 뚫고 들어온 인재가 과연 그만큼의 성과를 내는가?'에 대한 고민이 필요합니다. 인터뷰는 표준화된 질문과 평가 기준으로 효율화해야 합니다. 또한, 지원서에 받았던 질문들을 소통의 재료로 활용하며 궁금증을 해소해준다면, 비록 탈락하더라도 지원자는 우리 조직에 대한 좋은 인상을 갖고 긍정적인 후기를 남길 가능성이 높습니다.
4단계 (합류 제안/연기): 마지막 경험으로 우리 조직을 기억하게 하십시오.
채용 여정의 마지막 경험이 그 조직의 최종 인상을 결정합니다. 합격자에게는 체계적인 온보딩 계획을 안내하여 기대감을 높여야 합니다. 함께하지 못하는 지원자에게도 차후 더 좋은 기회가 있을 수 있음을 알리고, 정중하게 피드백을 주는 것이 중요합니다. 2단계 스크리닝 단계든, 4단계 최종 안내 단계든, 개인화된 피드백은 AI를 활용하면 리소스를 크게 줄이면서도 충분히 정성을 담아 전달할 수 있습니다.
🙋 잠깐, 이런 점이 궁금하실 수 있습니다. Q: 각 단계별로 만족도를 조사하고 개선점을 찾는 것이 정말 가능한가요? A: 당연히 가능합니다. GWS(구글 워크스페이스)의 설문지 기능을 통해서도 충분히 가능하며, ATS에서는 더 체계적으로 활용할 수 있습니다. 각 MOT(결정적 순간)별로 만족도 데이터를 모으고 개선점을 찾아 해결하는 것이 중요합니다. 생각보다 어렵지 않습니다. 이렇게 모인 데이터는 AI를 활용해 분석하거나, 앱스크립트(Apps Script)를 설계하여 자동으로 추이를 분석하고 인사이트를 얻을 수도 있습니다.
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5. 최고의 성과는 '훌륭한 채용 경험'에서 시작됩니다.
채용 경험에 대한 투자는 더 이상 추가 리소스가 필요한 '부담'이 아닙니다. 지원자의 여정을 세심하게 설계하고, 자동화와 같은 스마트한 도구를 활용하면 최소한의 노력으로 지원자의 경험을 혁신하고 우리 조직의 팬으로 만들 수 있습니다. 이는 단순히 좋은 사람을 뽑는 것을 넘어, 우리 조직의 가치를 세상에 알리고 미래의 비즈니스 기회를 창출하는 가장 확실한 투자입니다.
다음 시간에는 "채용 플랫폼 수수료, 절반으로 줄이는 '자체 채널' 구축법"이라는 주제로, 높은 비용을 지불하는 유료 플랫폼 의존도를 낮추고 저비용 고효율의 자체 채용 채널을 만드는 구체적인 방법에 대해 이야기 나누겠습니다.
채용 시리즈 2회차: 훌륭한 채용 경험은 가장 확실한 '미래 고객' 투자입니다
1. '채용 경험'은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다.
잡코리아(2024) 조사에 따르면, 구직자의 78%가 부정적인 채용 경험 후 해당 기업의 제품이나 서비스 이용을 중단하거나 주변에 부정적으로 이야기한다고 합니다. 이는 채용 경험이 단순한 '인사 관리'의 영역을 넘어, 기업의 매출과 브랜드 평판에 직접적인 영향을 미치는 '비즈니스'의 영역임을 명확히 보여주는 데이터입니다.
지원자는 단순히 '미래의 동료' 후보가 아닙니다. 그들은 우리 제품을 구매할 잠재 고객이자, 우리 조직을 세상에 알리는 앰버서더이며, 언젠가 다시 우리와 함께할 미래 인재입니다. ESG 경영이 강조되는 지금, 투명하고 공정한 채용 과정은 사회적 책임을 다하는 기업 이미지를 구축하는 핵심 요소이기도 합니다.
2. 관점의 전환: '채용 경험'을 '관리 비용'이 아닌 '미래 가치 투자'로 바라보기
여기서 문제의 핵심은 '어떻게 하면 지원자에게 친절할까?'가 아닙니다. 더 중요한 질문은 '어떻게 하면 최소한의 리소스로 채용의 전 과정을 우리 조직의 가치를 알리고 잠재적 팬을 확보하는 기회로 만들 수 있는가?' 입니다.
지원자가 우리 조직을 인지하는 순간부터 최종 결과를 받기까지의 모든 여정은 우리 조직의 일하는 방식과 문화를 보여주는 라이브 쇼케이스입니다. 이 경험에 대한 투자는 단기적으로는 우수 인재를 유치하고, 장기적으로는 기업의 신뢰도를 높여 미래의 비즈니스 기회를 창출하는 가장 확실한 방법입니다. 그리고, 이 과정에서 지원자를 간접적으로 경험 할 수 있습니다! 서류의 꼼꼼함, 응답 속도 등 '사전 업무'를 수행하는 관점으로도 볼 수 있죠!
3. 적용 방식 1: 언젠가는 모든 게 연결된다! 세상은 좁다!
우리는 모두 직장인이자 동시에 소비자입니다. 우리 기업의 비즈니스 파트너가 될 수도 있고, 개인적인 인연으로 다시 만날 수도 있습니다. 세상은 생각보다 좁고, 언제 어디서든 마주칠지 모릅니다. 그렇기 때문에 우리는 모든 지원자를 다음의 세 가지 관점에서 대해야 합니다.
첫째, 모든 지원자는 우리 조직의 '잠재 고객'입니다.
채용 과정에서 겪은 불쾌한 경험 하나가 미래의 매출 하나를 잃게 할 수 있습니다. 반대로, 비록 함께하지 못하더라도 존중받았다는 느낌을 받은 지원자는 우리 제품과 서비스에 대한 긍정적인 인식을 갖게 됩니다.
둘째, 모든 지원자는 조직의 '몰입도를 높일 미래 구성원'입니다.
훌륭한 채용 경험은 입사 전부터 조직에 대한 신뢰와 애정을 갖게 합니다. 이는 입사 후 조직에 빠르게 적응하고 높은 몰입도를 보이는 원동력이 됩니다.
셋째, 모든 지원자는 언젠가 다시 만날 '미래 인재'입니다.
지금 당장 우리와 '핏'이 맞지 않더라도, 2~3년 뒤에는 우리 조직에 반드시 필요한 핵심 인재로 성장해 있을 수 있습니다. 좋은 인상을 남긴 지원자는 언제든 다시 우리 조직의 문을 두드릴 것입니다.
이처럼 채용 경험은 단순히 지원자를 평가하는 과정이 아니라, 우리 기업의 수준과 가치관을 보여주는 총체적인 '고객 경험(CX, Customer Experience)'과 같습니다. 고객의 경험을 관리하듯 채용 경험에 접근하면, 그 이해와 적용이 훨씬 쉬워질 수 있습니다.
4. 적용 방식 2: CX(고객 경험) 기반의 MOT 접근 방식
고객 여정 지도(Customer Journey Map)라는 것이 있습니다. 고객이 우리 서비스를 인지하고, 경험하고, 떠나기까지의 모든 여정을 그려보고, 각 접점(MOT, Moment of Truth)에서 느끼는 감정과 불편함을 찾아 개선하는 방법론입니다. 이 방식을 채용 경험에 동일하게 적용해야 합니다. 저는 CX (고객 경험)에 대한 경험도 있어서 여정을 그리면서 개선하는 것을 되게 좋아하는데요.
그리팅의 송민호 팀장님께서 저와 비슷한 의견으로 아주 좋은 칼럼을 작성해주셨으니 한 번 참고 해보셔도 너무 좋을 것 같습니다!
긍정적인 '채용 경험'을 제공하려면 - 그리팅
1단계 (확보): '이곳에서 일하고 싶다'는 동기를 부여하십시오.
지원자가 우리 조직을 인지하고 지원하기까지의 과정입니다. 이 단계에서는 '이곳에 합류하면 이렇게 성장하겠구나'하는 기대감을 주어야 합니다. 기업 인지도에 따라 전략은 달라지겠지만, 조직의 성장 가능성을 보여주는 것이 핵심입니다. 지원 과정은 최대한 수월해야 하며, 동시에 조직 입장에서는 허수 지원을 걸러낼 장치를 마련하는 것이 중요합니다.
2단계 (스크리닝): '소통 단절'을 '차별화된 연결'로 바꾸십시오.
지원 후 결과를 기다리는 동안, 지원자들은 가장 큰 답답함과 불안감을 느낍니다. 바로 이 순간이 우리의 진심을 보여줄 차별화 포인트입니다. ATS 지원서 양식에 '우리 조직에 궁금한 점'을 기재하는 항목을 추가하고, "제출해주신 질문에는 검토 기간 중 담당자가 확인하여 답변 드릴 예정입니다."라고 안내하는 프로세스를 만드십시오. 이 작은 변화만으로도 지원자는 존중받고 있다는 느낌을 받으며 기약 없는 기다림의 시간을 보낼 수 있습니다.
3단계 (인터뷰): '평가'가 아닌 '상호 탐색'의 장으로 설계하십시오.
최근 인재 확보의 중요성이 커지면서 1차부터 3차까지, 여러 단계의 인터뷰를 진행하는 경우가 많습니다. 하지만 이 과정에 투입되는 면접관과 담당자의 시간은 모두 비용입니다. '이 힘든 절차를 뚫고 들어온 인재가 과연 그만큼의 성과를 내는가?'에 대한 고민이 필요합니다. 인터뷰는 표준화된 질문과 평가 기준으로 효율화해야 합니다. 또한, 지원서에 받았던 질문들을 소통의 재료로 활용하며 궁금증을 해소해준다면, 비록 탈락하더라도 지원자는 우리 조직에 대한 좋은 인상을 갖고 긍정적인 후기를 남길 가능성이 높습니다.
4단계 (합류 제안/연기): 마지막 경험으로 우리 조직을 기억하게 하십시오.
채용 여정의 마지막 경험이 그 조직의 최종 인상을 결정합니다. 합격자에게는 체계적인 온보딩 계획을 안내하여 기대감을 높여야 합니다. 함께하지 못하는 지원자에게도 차후 더 좋은 기회가 있을 수 있음을 알리고, 정중하게 피드백을 주는 것이 중요합니다. 2단계 스크리닝 단계든, 4단계 최종 안내 단계든, 개인화된 피드백은 AI를 활용하면 리소스를 크게 줄이면서도 충분히 정성을 담아 전달할 수 있습니다.
5. 최고의 성과는 '훌륭한 채용 경험'에서 시작됩니다.
채용 경험에 대한 투자는 더 이상 추가 리소스가 필요한 '부담'이 아닙니다. 지원자의 여정을 세심하게 설계하고, 자동화와 같은 스마트한 도구를 활용하면 최소한의 노력으로 지원자의 경험을 혁신하고 우리 조직의 팬으로 만들 수 있습니다. 이는 단순히 좋은 사람을 뽑는 것을 넘어, 우리 조직의 가치를 세상에 알리고 미래의 비즈니스 기회를 창출하는 가장 확실한 투자입니다.
다음 시간에는 "채용 플랫폼 수수료, 절반으로 줄이는 '자체 채널' 구축법"이라는 주제로, 높은 비용을 지불하는 유료 플랫폼 의존도를 낮추고 저비용 고효율의 자체 채용 채널을 만드는 구체적인 방법에 대해 이야기 나누겠습니다.