HR제도를 수립할 때, 혹은 누군가와 중요한 의사결정을 해야하는 면담을 해야할 때가 있다. 그때마다 상대방의 반응이 어떨지 궁금해서 전전긍긍하는 경우가 많다. 규모가 큰 조직일 수록 이런 현상은 비일비재한데 이럴땐 질문의 힘을 활용하는 것이 좋다. 무엇을 원하는지, 무엇을 선호하는지 물어보는 행위 말이다. 그런데, 너무나 단순한 이 원리를 종종 잊을 때가 있다. 혼자 생각에 깊이 잠기다 보면, 한 가지 생각에 사로 잡히다 보면 중요한 것을 놓치는 경우가 생기듯이 말이다.
협상 전문가 스튜어트 다이아몬드 교수는 사람들이 거절에 대한 두려움 때문에 '묻는 행위' 자체를 포기하는 경우가 많다고 지적한다. 그러면서, 상대방에게 요청을 할 때 만약 거절당한다면 왜 그런지 이유를 묻는 것만으로도 기회가 되살아 남을 강조한다. 일상에서도 일할때에도 단지 이유를 물어보는 것만으로도 원하는 것을 얻는 경우가 많은데 예를 들자면 다음과 같은 경우처럼 말이다.
어느 날 한 커플이 아주 유명하고 붐비는 식당을 찾았을 때의 일이다. 이미 식당은 이미 만석이었고, 직원은 구석진 좁은 자리로 안내하려 했다. 창가의 멋진 자리는 '예약석' 팻말이 놓여 있었다. 이때, 보통의 경우라면 "자리가 없네?" 라며 포기하며 돌아가는 경우가 많다. 하지만, 그 커플은 포기하지 않고 미소를 지으며 물었다. "저 창가 자리가 정말 근사하네요. 혹시 예약된 손님이 오시기 전까지 1시간 정도만 저기서 식사를 할 수 있는 방법이 있을까요? 혹은 그분들이 예약을 취소할 확률은 없을까요?" 결과는? 직원은 잠시 확인하더니, 사실 그 자리는 VIP를 위해 비워둔 자리였지만 당분간 올 계획이 없으니 앉아도 좋다고 허락했다.
어느 대기업의 일화다. 코로나 19가 끝나고 재택근무의 시대가 가고 다시 출근 시대가 왔다. 그런데, 재택근무의 장점을 알게된 구성원들과 그렇지 않은 구성원들간에 이견이 생기게 되었다. 둘 다 저마다의 이점이 있다. 물론, 조직문화에 맞는 근무방식을 택하면 될 일이 아니냐고 생각하겠지만, 그럼에도 불만족하는 구성원들은 있기 마련이다. 규모가 크다보니 다양한 직무, 다양한 사업 특성에 따라 직원들의 일하는 방식도 달랐다. 직원들이 창의적인 방식으로 일하는 것을 중시 여긴 이 회사의 선택은? 그냥 물어보는 것이었다. 재택을 하든, 출근을 하든 간에 말이다. 본인이 원하는 방식으로 근무하도록 한 것은 구성원들의 전폭적인 지지를 얻었다고 한다. (물론, 이런 선택의 기회를 제공하기 위해서 HR에서는 재택근무 가이드, 근태관리 등 시스템적인 준비로 며칠 밤을 새웠으리라 짐작한다.)
관리자의 세밀한 관리행위가 중요해진 요즘 그 중심에 피드백이 있다. 그런데, 어느 한 편에선 칭찬과 인정을, 어느 한 편에선 지독한 솔직함(Radicall candor)을 요구한다. 흔해빠진 칭찬과 인정은 독이된다고 하고, 지나친 솔직함 또한 독이된다고 말들이 많다. 그럼 과연 구성원과의 1on1 을 앞둔 관리자들은 어느 편을 선택해야 하는가? 아무리 그래도 칭찬과 인정을 해주는 것이 동기부여가 된다고 생각할 수도, 아니, 그 보다는 엄격한 피드백이 성장에 도움된다고 생각할 수도 있다. 이 경우 답은? 바로 면담 대상에게 물어보는 것이다. 그 사람에게 둘 중 어떤 부분이 필요한지 말이다. 만약, 관리자에게 칭찬받거나 어필하고 싶은 것이 있다면 자신의 자랑할 시간을 주고난 후 칭찬과 인정의 피드백을, 진지하게 본인의 고칠 점을 들음으로써 한 단계 더 성장하고 싶은 경우라면 솔직한 피드백을 요청할 것이다. 이는 실제 모 기업의 사례로서 1on1을 시작할 때, 어떤 피드백이 필요한지 묻는 것만으로도 구성원들의 면담 만족도가 엄청나게 향상되었다고 한다. 샌드위치 화법(칭찬 →직설→ 칭찬 순으로 진행하는 대화) 이라던가, OO 대 OO 비율로 칭찬과 충고를 섞으라는 둥의 법칙을 머리 아프게 외우지 않아도 되는 훌륭한 면담 전략이라고 생각된다.
전문 코칭의 대화에서도 이는 똑같이 적용된다. 코칭 세션의 주제는 항상 고객에게 있다. 그러므로 코치는 항상 이 질문으로 대화를 시작한다. "오늘 이 시간을 통해 어떤 주제로 이야기 나눠보면 좋을까요?" 라고 말이다. 그리고 본인의 생각에 코치가 계속적으로 질문을 던지다 보면 사람들은 그 질문에 답을 하기 위해 훌륭한 답을 만들어 낸다. 그리고, 본인이 생각해 낸 실행방안 중에 우선적으로 실행할 것을 정해서 실행하는 것, 이것이 코칭 대화의 기본 골격이다. 이렇게 정해진 실행방안은 당연히 만족도와 실행가능성이 좋을 수 밖에 없다. 인간은 적당한 선택지 내에서 스스로 결정했을 때 그 결정에 대한 만족도가 가장 높다고 하지 않은가?
HR 담당자로서 어떤 결정을 하는 것이 옳은 것인지 감이 안올 때, 기획서를 써야 하는데 진도가 나가지 않을 때. 그럴 땐 자리를 벗어나 사람을 만나서 물어보고 이야기를 나눠보자. 답이 안 나올 땐 다 그만한 이유가 있는 셈이다.
-by hupsu
HR제도를 수립할 때, 혹은 누군가와 중요한 의사결정을 해야하는 면담을 해야할 때가 있다. 그때마다 상대방의 반응이 어떨지 궁금해서 전전긍긍하는 경우가 많다. 규모가 큰 조직일 수록 이런 현상은 비일비재한데 이럴땐 질문의 힘을 활용하는 것이 좋다. 무엇을 원하는지, 무엇을 선호하는지 물어보는 행위 말이다. 그런데, 너무나 단순한 이 원리를 종종 잊을 때가 있다. 혼자 생각에 깊이 잠기다 보면, 한 가지 생각에 사로 잡히다 보면 중요한 것을 놓치는 경우가 생기듯이 말이다.
협상 전문가 스튜어트 다이아몬드 교수는 사람들이 거절에 대한 두려움 때문에 '묻는 행위' 자체를 포기하는 경우가 많다고 지적한다. 그러면서, 상대방에게 요청을 할 때 만약 거절당한다면 왜 그런지 이유를 묻는 것만으로도 기회가 되살아 남을 강조한다. 일상에서도 일할때에도 단지 이유를 물어보는 것만으로도 원하는 것을 얻는 경우가 많은데 예를 들자면 다음과 같은 경우처럼 말이다.
어느 날 한 커플이 아주 유명하고 붐비는 식당을 찾았을 때의 일이다. 이미 식당은 이미 만석이었고, 직원은 구석진 좁은 자리로 안내하려 했다. 창가의 멋진 자리는 '예약석' 팻말이 놓여 있었다. 이때, 보통의 경우라면 "자리가 없네?" 라며 포기하며 돌아가는 경우가 많다. 하지만, 그 커플은 포기하지 않고 미소를 지으며 물었다. "저 창가 자리가 정말 근사하네요. 혹시 예약된 손님이 오시기 전까지 1시간 정도만 저기서 식사를 할 수 있는 방법이 있을까요? 혹은 그분들이 예약을 취소할 확률은 없을까요?" 결과는? 직원은 잠시 확인하더니, 사실 그 자리는 VIP를 위해 비워둔 자리였지만 당분간 올 계획이 없으니 앉아도 좋다고 허락했다.
어느 대기업의 일화다. 코로나 19가 끝나고 재택근무의 시대가 가고 다시 출근 시대가 왔다. 그런데, 재택근무의 장점을 알게된 구성원들과 그렇지 않은 구성원들간에 이견이 생기게 되었다. 둘 다 저마다의 이점이 있다. 물론, 조직문화에 맞는 근무방식을 택하면 될 일이 아니냐고 생각하겠지만, 그럼에도 불만족하는 구성원들은 있기 마련이다. 규모가 크다보니 다양한 직무, 다양한 사업 특성에 따라 직원들의 일하는 방식도 달랐다. 직원들이 창의적인 방식으로 일하는 것을 중시 여긴 이 회사의 선택은? 그냥 물어보는 것이었다. 재택을 하든, 출근을 하든 간에 말이다. 본인이 원하는 방식으로 근무하도록 한 것은 구성원들의 전폭적인 지지를 얻었다고 한다. (물론, 이런 선택의 기회를 제공하기 위해서 HR에서는 재택근무 가이드, 근태관리 등 시스템적인 준비로 며칠 밤을 새웠으리라 짐작한다.)
관리자의 세밀한 관리행위가 중요해진 요즘 그 중심에 피드백이 있다. 그런데, 어느 한 편에선 칭찬과 인정을, 어느 한 편에선 지독한 솔직함(Radicall candor)을 요구한다. 흔해빠진 칭찬과 인정은 독이된다고 하고, 지나친 솔직함 또한 독이된다고 말들이 많다. 그럼 과연 구성원과의 1on1 을 앞둔 관리자들은 어느 편을 선택해야 하는가? 아무리 그래도 칭찬과 인정을 해주는 것이 동기부여가 된다고 생각할 수도, 아니, 그 보다는 엄격한 피드백이 성장에 도움된다고 생각할 수도 있다. 이 경우 답은? 바로 면담 대상에게 물어보는 것이다. 그 사람에게 둘 중 어떤 부분이 필요한지 말이다. 만약, 관리자에게 칭찬받거나 어필하고 싶은 것이 있다면 자신의 자랑할 시간을 주고난 후 칭찬과 인정의 피드백을, 진지하게 본인의 고칠 점을 들음으로써 한 단계 더 성장하고 싶은 경우라면 솔직한 피드백을 요청할 것이다. 이는 실제 모 기업의 사례로서 1on1을 시작할 때, 어떤 피드백이 필요한지 묻는 것만으로도 구성원들의 면담 만족도가 엄청나게 향상되었다고 한다. 샌드위치 화법(칭찬 →직설→ 칭찬 순으로 진행하는 대화) 이라던가, OO 대 OO 비율로 칭찬과 충고를 섞으라는 둥의 법칙을 머리 아프게 외우지 않아도 되는 훌륭한 면담 전략이라고 생각된다.
전문 코칭의 대화에서도 이는 똑같이 적용된다. 코칭 세션의 주제는 항상 고객에게 있다. 그러므로 코치는 항상 이 질문으로 대화를 시작한다. "오늘 이 시간을 통해 어떤 주제로 이야기 나눠보면 좋을까요?" 라고 말이다. 그리고 본인의 생각에 코치가 계속적으로 질문을 던지다 보면 사람들은 그 질문에 답을 하기 위해 훌륭한 답을 만들어 낸다. 그리고, 본인이 생각해 낸 실행방안 중에 우선적으로 실행할 것을 정해서 실행하는 것, 이것이 코칭 대화의 기본 골격이다. 이렇게 정해진 실행방안은 당연히 만족도와 실행가능성이 좋을 수 밖에 없다. 인간은 적당한 선택지 내에서 스스로 결정했을 때 그 결정에 대한 만족도가 가장 높다고 하지 않은가?
HR 담당자로서 어떤 결정을 하는 것이 옳은 것인지 감이 안올 때, 기획서를 써야 하는데 진도가 나가지 않을 때. 그럴 땐 자리를 벗어나 사람을 만나서 물어보고 이야기를 나눠보자. 답이 안 나올 땐 다 그만한 이유가 있는 셈이다.
-by hupsu