1. 시스템 위에서 일하기
세스 고딘의 『전략수업』을 읽으며 가장 깊이 남은 문장은 161장의 문장이었다.
“시스템 ‘안에서’ 우리가 할 수 있는 일은 오직 물을 퍼내는 것뿐이다. 시스템 ‘위에서’ 일할 때 우리는 상황을 개선할 기회를 얻는다.”
HR로 일하면서 다양한 시스템과 제도를 구축해왔지만, 때로는 나 역시 ‘물만 퍼내는 사람’에 머물렀던 건 아닐까 돌아보게 되었다. 최근 많은 기업에서 도입하고 있는 HR Ticket System을 통해 그가 말하는 ‘시스템이 곧 전략의 일부’ 라는 말을 인용하며, 시스템에 대해 좀 더 집중해보고자 한다.
책에서 “시스템(system)”의 개념은 단순한 조직 구조나 절차의 의미를 넘어서, 행동과 결과가 반복되고 상호작용하는 구조적 틀 전체를 의미한다. 그는 이 시스템 개념을 통해 우리가 처한 환경, 그 안에서의 선택, 행동, 결과까지를 하나의 유기적 흐름으로 이해할 것을 제안하고 있다.
2. HR Ticket System
HR Ticket System은 직원들이 인사 관련 문의나 요청을 티켓 형태로 등록하면, HR팀이 이를 체계적으로 접수·처리·추적할 수 있도록 돕는 디지털 플랫폼이다. 고객센터의 티켓 시스템과 유사하며, 이메일, 전화, 대면 등 다양한 방식으로 이뤄지던 문의를 시스템 기반으로 통합해 업무를 표준화한다. 티켓은 이슈 유형에 따라 자동 또는 수동으로 담당자에게 할당되고, 직원은 진행 상태(접수 → 처리 중 → 완료)를 실시간으로 확인할 수 있다. 모든 문의가 기록되기 때문에 처리 시간, 빈도, 유형 등 데이터를 분석할 수 있고, 자주 묻는 질문은 자동 응답이나 셀프서비스로 전환할 수 있다.
과거에는 “연차가 몇 일 남았나요?”, “재직증명서는 어디서 발급하나요?” 같은 반복적인 문의에 HR이 일일이 대응해야 했다. 그러나 시스템 도입 이후, 정형화된 응답 기능을 통해 직원은 정책과 정보를 빠르게 확인하고, HR은 복잡한 사례나 제도 개선 등 전략적 업무에 집중할 수 있게 되었다.
2. 효율성 이면의 질문
HR Ticket System은 일의 구조를 효율적으로 만들어준다. 반복적인 급여 문의, 증명서 요청 등은 이제 티켓화되어 이슈 유형에 따라 HR 담당자에게 분배되고, 처리 현황은 실시간으로 추적된다. 응답 속도는 빨라졌고, 팀의 워크로드는 체계적으로 관리된다. 무엇보다 이 모든 요청의 내용과 처리 시간, 이슈 유형별 발생 빈도, SLA (Service Level Agreement) 준수율 등 데이터화 되어 분석할 수 있다는 점은 매우 매력적이다. 향 후에는 자주 묻는 질문은 자동 응답을 할 수 있도록 챗봇의 형태로 발전시키거나 또는 직원 스스로가 내용을 검색하여 정보를 얻을 수 있도록 셀프서비스로의 전환도 가능하다. 또한 데이터를 통해 자주 발생하는 문의 유형을 분석해 제도를 개선하거나, 부서별 문제를 사전에 파악할 수 있다.
즉, 시스템은 우리가 더 '전략적인 일'을 할 수 있게 시간을 벌어주는 도구가 되었다. 이 HR Ticket System의 도입은 단순한 도구의 변화가 아니라, HR을 ‘서비스 제공자’에서 ‘전략적 파트너’로 전환시키고, ‘직원 중심, 효율 중심, 데이터 기반’의 전략적 HR을 실현하겠다는 전략적 시도이다.
그러나 그 과정에서 우리는 한 가지 중요한 질문을 놓쳤다. 이 시스템은 ‘사람’에게 어떤 경험을 주고 있는가?
3. 시스템의 효율성 VS 온기
HR Ticket System은 분명 효율적이고 전략적인 도구지만, 동시에 사람 사이의 정서적 연결을 단절시킬 위험도 내포하고 있다. 특히 한국처럼 정서적 교감과 관계 중심의 커뮤니케이션이 중요한 문화에서는 티켓 시스템이 너무 기계적이고 비인격적인 느낌을 줄 수 있고, ‘HR이 사람과 멀어진다.’ ‘로봇같다.’ 라는 인상을 줄 수 있다.
예컨대, 연차 사용과 관련된 이슈로 불이익을 받은 직원이 있다. 그 직원은 시스템 상에서 “티켓”으로 불만을 제기하지만, 그 안에는 억울함과 감정이 담겨 있을 수 있다. 과거 같으면 HR 담당자가 직접 만나 이야기를 듣고 공감하며 해법을 함께 찾아줬을지도 모른다. 하지만 지금은, 담당자는 “요청 유형: 연차 / 상태: 처리 완료”라는 메타데이터로 이 이슈를 읽게 된다.
이러한 시스템은 직원 입장에서는 ‘내 이야기가 공장처럼 처리됐다’는 소외감을 남길 수 있다. 아무리 빨리 응답하더라도, 그것이 관계의 질을 보장하지는 않는다.
4. 시스템 너머의 HR 감각
세스 고딘은 말한다. 진정한 리더십은 "기존 시스템을 개선하려는 태도"에서 비롯된다고. 그리고 “의미 있는 일을 추구하는 사람들”은 규범이나 기존 구조에 갇히지 않고, 그 구조 위에 올라서려 한다고.
나는 HR Ticket System이 완벽한 해답이라고 생각하지 않는다. 오히려, 그것은 우리 HR이 진짜 중요한 일에 집중할 수 있는 기회를 제공하는 출발점이다. 단, 이 시스템 위에서 우리는 더 많은 감각과 전략을 가져야 한다.
첫째, 단순 티켓이 아닌, ‘사람의 맥락’을 이해하려는 감각을 키워야한다. 모든 사안을 티켓으로 처리하기보다는, 감정이 담긴 이슈는 직접 만나거나 대화를 통해 해결하려는 노력이 필요하다.
둘째, 기술 뒤에 숨지 않고, 얼굴을 마주하고 소통하는 자세가 필요하다. HR Coffee Chat, 1:1 미팅이 그 예다.
셋째, 시스템에 인간미를 더하는 전략을 취하는 것이다. 정형화된 답변에도 공감의 문장을 담아내려는 노력이 필요하다. HR의 진짜 역할은 데이터를 넘어 ‘사람’을 이해하고 연결하는 데 있다.
이러한 감각 없이는 우리는 다시 ‘물만 퍼내는 사람’이 될 수밖에 없다.
“이 시스템은 과연 사람을 더 잘 돕기 위한 도구로 활용되고 있는가?”
HR 실무자로서 이 질문에 꾸준히 귀 기울일 수 있다면, 우리는 단순히 시스템을 ‘운영’하는 것을 넘어, 그 위에서 사람 중심의 전략을 설계하는 HR로 나아갈 수 있을 것이다.
*이 글은 『세스고딘의 전략수업』을 읽고 ChatGPT의 도움을 받아 주요 개념을 정리하고, 제 생각을 덧붙여 작성한 독후감입니다.
1. 시스템 위에서 일하기
세스 고딘의 『전략수업』을 읽으며 가장 깊이 남은 문장은 161장의 문장이었다.
“시스템 ‘안에서’ 우리가 할 수 있는 일은 오직 물을 퍼내는 것뿐이다. 시스템 ‘위에서’ 일할 때 우리는 상황을 개선할 기회를 얻는다.”
HR로 일하면서 다양한 시스템과 제도를 구축해왔지만, 때로는 나 역시 ‘물만 퍼내는 사람’에 머물렀던 건 아닐까 돌아보게 되었다. 최근 많은 기업에서 도입하고 있는 HR Ticket System을 통해 그가 말하는 ‘시스템이 곧 전략의 일부’ 라는 말을 인용하며, 시스템에 대해 좀 더 집중해보고자 한다.
책에서 “시스템(system)”의 개념은 단순한 조직 구조나 절차의 의미를 넘어서, 행동과 결과가 반복되고 상호작용하는 구조적 틀 전체를 의미한다. 그는 이 시스템 개념을 통해 우리가 처한 환경, 그 안에서의 선택, 행동, 결과까지를 하나의 유기적 흐름으로 이해할 것을 제안하고 있다.
2. HR Ticket System
HR Ticket System은 직원들이 인사 관련 문의나 요청을 티켓 형태로 등록하면, HR팀이 이를 체계적으로 접수·처리·추적할 수 있도록 돕는 디지털 플랫폼이다. 고객센터의 티켓 시스템과 유사하며, 이메일, 전화, 대면 등 다양한 방식으로 이뤄지던 문의를 시스템 기반으로 통합해 업무를 표준화한다. 티켓은 이슈 유형에 따라 자동 또는 수동으로 담당자에게 할당되고, 직원은 진행 상태(접수 → 처리 중 → 완료)를 실시간으로 확인할 수 있다. 모든 문의가 기록되기 때문에 처리 시간, 빈도, 유형 등 데이터를 분석할 수 있고, 자주 묻는 질문은 자동 응답이나 셀프서비스로 전환할 수 있다.
과거에는 “연차가 몇 일 남았나요?”, “재직증명서는 어디서 발급하나요?” 같은 반복적인 문의에 HR이 일일이 대응해야 했다. 그러나 시스템 도입 이후, 정형화된 응답 기능을 통해 직원은 정책과 정보를 빠르게 확인하고, HR은 복잡한 사례나 제도 개선 등 전략적 업무에 집중할 수 있게 되었다.
2. 효율성 이면의 질문
HR Ticket System은 일의 구조를 효율적으로 만들어준다. 반복적인 급여 문의, 증명서 요청 등은 이제 티켓화되어 이슈 유형에 따라 HR 담당자에게 분배되고, 처리 현황은 실시간으로 추적된다. 응답 속도는 빨라졌고, 팀의 워크로드는 체계적으로 관리된다. 무엇보다 이 모든 요청의 내용과 처리 시간, 이슈 유형별 발생 빈도, SLA (Service Level Agreement) 준수율 등 데이터화 되어 분석할 수 있다는 점은 매우 매력적이다. 향 후에는 자주 묻는 질문은 자동 응답을 할 수 있도록 챗봇의 형태로 발전시키거나 또는 직원 스스로가 내용을 검색하여 정보를 얻을 수 있도록 셀프서비스로의 전환도 가능하다. 또한 데이터를 통해 자주 발생하는 문의 유형을 분석해 제도를 개선하거나, 부서별 문제를 사전에 파악할 수 있다.
즉, 시스템은 우리가 더 '전략적인 일'을 할 수 있게 시간을 벌어주는 도구가 되었다. 이 HR Ticket System의 도입은 단순한 도구의 변화가 아니라, HR을 ‘서비스 제공자’에서 ‘전략적 파트너’로 전환시키고, ‘직원 중심, 효율 중심, 데이터 기반’의 전략적 HR을 실현하겠다는 전략적 시도이다.
그러나 그 과정에서 우리는 한 가지 중요한 질문을 놓쳤다. 이 시스템은 ‘사람’에게 어떤 경험을 주고 있는가?
3. 시스템의 효율성 VS 온기
HR Ticket System은 분명 효율적이고 전략적인 도구지만, 동시에 사람 사이의 정서적 연결을 단절시킬 위험도 내포하고 있다. 특히 한국처럼 정서적 교감과 관계 중심의 커뮤니케이션이 중요한 문화에서는 티켓 시스템이 너무 기계적이고 비인격적인 느낌을 줄 수 있고, ‘HR이 사람과 멀어진다.’ ‘로봇같다.’ 라는 인상을 줄 수 있다.
예컨대, 연차 사용과 관련된 이슈로 불이익을 받은 직원이 있다. 그 직원은 시스템 상에서 “티켓”으로 불만을 제기하지만, 그 안에는 억울함과 감정이 담겨 있을 수 있다. 과거 같으면 HR 담당자가 직접 만나 이야기를 듣고 공감하며 해법을 함께 찾아줬을지도 모른다. 하지만 지금은, 담당자는 “요청 유형: 연차 / 상태: 처리 완료”라는 메타데이터로 이 이슈를 읽게 된다.
이러한 시스템은 직원 입장에서는 ‘내 이야기가 공장처럼 처리됐다’는 소외감을 남길 수 있다. 아무리 빨리 응답하더라도, 그것이 관계의 질을 보장하지는 않는다.
4. 시스템 너머의 HR 감각
세스 고딘은 말한다. 진정한 리더십은 "기존 시스템을 개선하려는 태도"에서 비롯된다고. 그리고 “의미 있는 일을 추구하는 사람들”은 규범이나 기존 구조에 갇히지 않고, 그 구조 위에 올라서려 한다고.
나는 HR Ticket System이 완벽한 해답이라고 생각하지 않는다. 오히려, 그것은 우리 HR이 진짜 중요한 일에 집중할 수 있는 기회를 제공하는 출발점이다. 단, 이 시스템 위에서 우리는 더 많은 감각과 전략을 가져야 한다.
첫째, 단순 티켓이 아닌, ‘사람의 맥락’을 이해하려는 감각을 키워야한다. 모든 사안을 티켓으로 처리하기보다는, 감정이 담긴 이슈는 직접 만나거나 대화를 통해 해결하려는 노력이 필요하다.
둘째, 기술 뒤에 숨지 않고, 얼굴을 마주하고 소통하는 자세가 필요하다. HR Coffee Chat, 1:1 미팅이 그 예다.
셋째, 시스템에 인간미를 더하는 전략을 취하는 것이다. 정형화된 답변에도 공감의 문장을 담아내려는 노력이 필요하다. HR의 진짜 역할은 데이터를 넘어 ‘사람’을 이해하고 연결하는 데 있다.
이러한 감각 없이는 우리는 다시 ‘물만 퍼내는 사람’이 될 수밖에 없다.
“이 시스템은 과연 사람을 더 잘 돕기 위한 도구로 활용되고 있는가?”
HR 실무자로서 이 질문에 꾸준히 귀 기울일 수 있다면, 우리는 단순히 시스템을 ‘운영’하는 것을 넘어, 그 위에서 사람 중심의 전략을 설계하는 HR로 나아갈 수 있을 것이다.
*이 글은 『세스고딘의 전략수업』을 읽고 ChatGPT의 도움을 받아 주요 개념을 정리하고, 제 생각을 덧붙여 작성한 독후감입니다.